Chapitre 32 : La négociation
La négociation consiste à trouver une zone d’accord commun dans le cadre d’une opération d’achat ou de vente, dans une série d’entretiens ou des démarches entreprises, pour parvenir à l’atteinte d’objectifs communs.
Les domaines de négociation
La négociation commerciale : d’une entreprise à une autre (clients/fournisseurs), avec une institution (banque, administration). Les négociations peuvent aussi avoir lieu entre interlocuteurs de pays différents.
La négociation sociale : entre les salariés d’une entreprise, les délégués et les syndicats avec la direction des ressources humaines (grèves, accords sociaux, négociation annuelle obligatoire sur les salaires…).
La négociation interne : négociation personnelle (augmentation de salaire, demandes de congés…) ou d’un responsable de service (budget alloué, organisation…).
Les types de négociation
La négociation de coopération
La négociation conflictuelle
La préparation de la négociation
La prise en compte des variables
- Le temps : état d’esprit (ouverture à la négociation)
- Le lieu : intérêts des parties prenantes
- Les relations : les émotions, les tensions
- Les enjeux : gains, durées, pérennité du contrat, risques…
La connaissance de l’enjeu
Cette étape est primordiale afin d’aboutir à un accord entre les parties quel que soit le type de négociation.
En utilisant la méthode QQOQCP, on peut préparer et connaître son dossier avant d’entrer en négociation.
L’argumentation et les objections
Pour mener à bien une négociation, il faut faire souvent preuve de patience, d’écoute, de fermeté et surtout bien préparer son dossier.
L’argumentation
Pendant une négociation, on distinguera les faits des opinions. Les faits sont basés sur des éléments concrets et vérifiables (données chiffrées) et les opinions sur des éléments abstraits (valeurs, pensées). Affiner sa négociation en s’appuyant sur des faits permettra de renforcer l’argumentation.
Le négociateur peut utiliser l’influence pour arriver à ses fins. L’influence positive (par sa connaissance du produit, sa viabilité) conduira le client vers une ouverture d’accord, l’influence négative (intimidation, agressivité, chantage) s’apparente à de la manipulation.
Faire face aux objections possibles
Réceptionner l’objection. Faire comprendre à l’interlocuteur que l’on a saisi ses objections, sans pour autant les réfuter ou les nier. Il faut désamorcer une situation qui pourrait devenir conflictuelle.
Exemple :
Objection : « Vos prix sont chers par rapport à notre budget. »
Réception : « Effectivement, nous sommes conscients que cela représente un investissement important pour vous. »
Construire un retour d’objection. Resituer le contexte, réexpliquer calmement avec d’autres mots votre proposition.
Exemple :
« Nous privilégions le rapport qualité/prix pour un meilleur retour sur investissement de nos clients. »
Répondre à l’objection en l’ajustant, en faisant ressortir le rapport qualité/prix par exemple.
Exemple :
« On peut comparer notre offre à celles que vous avez reçues et mesurer les écarts en termes de qualité. Je pourrais certainement m’aligner sur votre budget tout en gardant notre rapport gagnant-gagnant. »
Les manières de conclure la négociation
De manière directe : Formulation précise de l’accord conclu. Exemple : Nous sommes d’accord sur le prix de (reformulation des accords)
De manière indirecte : On sous-entend que l’accord est conclu en passant directement aux modalités. Exemple : Je vous transmets dès demain le contrat…
En influençant négativement : Faire comprendre qu’il n’y a pas d’autre possibilité. Exemple : Ce sont les derniers en stock, il faut faire vite.
Récapitulatif : comment mener une bonne négociation
Il faut associer fermeté et assertivité (l’affirmation de soi) pour déterminer ce que l’on considère comme acceptable ou non, tout en respectant autrui, ce qui permet de développer des relations harmonieuses.
Les erreurs à éviter
- Préparation insuffisante
- Mauvaise connaissance de la partie adverse
- Pas d’écoute ou d’empathie
- Ne pas poser les bonnes questions par rapport au besoin
- Temps non contrôlé (de RV, d’entretien)
- Mauvaise connaissance de l’entreprise, des produits
- Mauvaise présentation de soi/de l’entreprise
- Manque d’assertivité
- Les tics de langage dans l’expression d’un doute
- Être fermé aux discussions en cas de désaccord