Chapitre 4 : La communication écrite

Dans toute entreprise on peut constater le nombre croissant de message entrants, circulants et sortants.

Toute organisation a besoin de communiquer par écrit en interne, de manière ascendante et descendante, et en externe.

Les différents écrits professionnels en interne

Un écrit peut :

• Représenter une économie ; 
• venir en complément d’une communication orale ou permettre  d’éviter une communication orale ; 
• jouer un rôle d’aide-mémoire ;
• avoir un rôle juridique. 

Les types d’écrits internes à l’entreprise

Note d’information

• Transmission d’informations au personnel 
• Utilisé par la hiérarchie dans un cadre formel 
• Diffusion par voie d’affichage en support papier ou numérique 

Compte-rendu 

• Établi suite à une réunion, rapporte toutes les discussions et décisions prises 
• Diffusé par voie d’affichage en support papier ou numérique

Procès verbal 

• Caractère formel et juridique 
• Établi lors de réunions spécifiques : assemblées générales, conseils  d’administration ou de directoire 
• Support papier

Rapport / Note de synthèse 

• Analyse de documents, d’un problème et proposition de solutions pour une aide à la prise de décision 
• Support papier ou numérique

Diaporama 

• Employé lors d’une présentation en groupe afin d’étayer les propos de 
• Diffusion via un logiciel dédié et projeté 

SMS / MMS 

• Transmet une courte information ou demande à un collaborateur  
• Diffusion via un téléphone portable 

Messagerie instantanée

• Permet des échanges directs et synchrones avec des collaborateurs 
• Diffusion par voie électronique par le biais d’applications dédiées 
• On trouve également en entreprise : 
• Les affiches obligatoires (signalisation, règles à respecter) ; 
• les livrets d’accueil ; 
• les journaux internes (via l’intranet ou en support papier) ; 
• les revues de presse (via les courriels, intranet ou support papier). 

Précisions sur le rapport

La rédaction d’un rapport répond à une demande du manager qui a besoin de s’informer sur une question avant de prendre une décision. 

• Le rapport d’étude analyse une situation et propose des solutions. 
• Le rapport d’opportunité justifie une importante décision à prendre (investissement, création de poste ) 
• Et le rapport de synthèse ou note de synthèse fait le point sur un sujet déterminé. Il est rédigé à la demande d’un cadre et circule de façon ascendante

Précisions sur le compte-rendu 

Le compte-rendu est un texte informatif et rigoureux dont le but est de préciser et notifier des questions, débats, événements qui se sont déroulés lors d’une réunion. 

Il permet de garder une trace des points abordés à l’ordre du jour et de planifier les points à traiter lors de la prochaine réunion. C’est un outil de synthèse et de suivi. 

Certains éléments doivent impérativement figurer sur le compte rendu de réunion. 

Écrits professionnels en interne et en externe 

Les écrits professionnels (courriers, courriels) diffusés en externe représentent l’image de l’entreprise. Ils doivent donc être structurés, précis, concis, rédigés à l’aide de phrases simples et courtes et aller directement à l’essentiel. 

Les types d’écrits internes et externes à l’entreprise 

• Courriel
• courrier
• questionnaire
• diaporama
• SMS / MMS
• messagerie instantanée

La nétiquette est l’équivalent d’une charte implicite utilisée pour s’exprimer sur Internet ou par messagerie électronique. Les règles à respecter sont simples : 

• Éviter d’écrire en lettres majuscules, cela indique l’agressivité ; 
• l’objet d’un courriel doit être très court, avec des mots-clés ; 
• le contenu du courriel doit être structuré ; 
• il faut limiter l’utilisation des smileys et éviter la couleur rouge ; 
• la formule de politesse doit être courte « Cordialement« , « Bien à vous« …) 
• la signature doit être lisible, elle fait souvent office de carte de visite. 

La construction d’un courrier commercial 

L’introduction ne doit pas faire double emploi avec le développement. Sa rédaction dépend du type de lettre : 

• En réponse à un courrier : 

1. Accuser réception de la lettre, 
2. donner sa date ou sa référence chronologique, 
3. rappeler son objet (possibilité d’exprimer en plus la surprise, le plaisir ou le regret). 

• En confirmation d’une lettre restée sans réponse : 

1. Rappeler le premier courrier, sa date, ou sa référence, 
2. rappeler son objet (on peut joindre une photocopie de la première lettre) ; 

• Autres sortes de lettres : entrer directement dans le sujet et exposer les raisons de cette communication. 

Le rôle du développement est de faire connaître de façon précise et détaillée l’objectif de la lettre et son but véritable. On expose les faits dans l’ordre chronologique pour développer les raisons d’une attitude positive ou négative ; l’utilisation des mots de liaison au début des paragraphes permettra un enchaînement harmonieux des arguments. 

Le plan du courrier commercial 

Le passé : rappel des faits (Nous avons bien reçu votre lettre du … concernant nos changements de produits…)

Le présent : explication de la situation présente en rapport avec le rappel des faits (L’évolution technologique étant très rapide dans notre d’activité, nous avons dû nous perfectionner sur les produits notre catalogue…)

Le futur : annonce des conséquences liées à l’action (De ce fait, nous avons remplacé tous les produits obsolètes par des nouveaux plus performants et parfaitement compatibles avec…)

Souhaits pour le futur ou action attendue : formule de conclusion (Nous espérons que ces innovations s’intègreront parfaitement dans votre production et…)

Formule de politesse : (Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur l’expression de salutations distinguées.)

Les courriels 

La structure des courriels est similaire à celles des courriers. La différence tient : 

• Dans la civilité (« bonjour Monsieur, Madame » ou en nommant directement la personne) ;
• Dans les formules de politesses plus directes (« Cordialement« , « Bien cordialement« , « Bien à vous« ). 
• on utilise des mots-clés en objet et on évite d’écrire un courriel trop long. 

Les règles de rédaction et de présentation 

Les règles générales d’écriture

Quel que soit le support, pour bien écrire il faut respecter certaines règles importantes : 

• Se mettre à la place du destinataire car c’est lui 
• écrire l’essentiel ;  
• ne pas répéter deux fois la même information sous deux formes différentes ;
• utiliser des mots courts et des expressions courtes, un vocabulaire simple, varié, vivant, précis, des verbes d’action et des données chiffrées sans équivoque ; 
• construire des phrases courtes : sujet, verbe, complément… et émettre une seule idée par paragraphe. 

Les normes à respecter pour présenter un courrier 

Marge gauche : 2,5 cm 

Adresse de l’expéditeur, nom de la société : En en-tête 

Bloc destinataire : À 9 cm de la marge gauche 

Date : Au même niveau que le bloc destinataire 

Références des courriers : Les majuscules sont les initiales du signataire ; les minuscules celles de la personne qui a saisi la lettre Ex. : vos réf : NB/fc/2018002 Nos réf : JL/sc/20182808

Objet : Doit être très court. Ex. : v/facture NO … 

Formule de salutation : Cher Monsieur, Chère Madame, Monsieur