Chapitre 3 : L’accueil des visiteurs
L’accueil des visiteurs (français ou étranger) obéit à quelques règles simples mais importantes pour l’image de l’entreprise.
L’accueil physique
Les étapes de l’accueil
Vérifier les procédures d’accueil de l’entreprise
Se renseigner sur la qualité des personnes à accueillir
Établir un premier contact visuel
Se lever, saluer en personnalisant l’accueil (bonjour Monsieur xxx…)
Pratiquer l’écoute active en questionnant et en reformulant la demande du visiteur
Noter d’éventuelles informations
Prendre la pièce d’identité et donner un badge si la procédure l’exige
S’il n’existe pas de procédure d’accueil dans l’entreprise, vous pouvez en créer une et la proposer à votre hiérarchie.
Identifier les besoins
Il s’agit d’identifier la raison de la présence de l’interlocuteur afin de pouvoir répondre à ses besoins. Il faut pour cela poser des questions.
Exemples
Bonjour Monsieur/Madame, puis-je vous aider ?
Pouvez-vous me confirmer votre nom ?
Puis-je vous renseigner ? Avez-vous rendez-vous ?
Conseil : votre présentation doit être soignée, car vous êtes la première image que le visiteur a de l’entreprise.
Faire patienter un visiteur
Le visiteur peut être dirigé vers une salle d’attente. Il est alors nécessaire de :
- Le rassurer sur son temps d’attente ;
- lui proposer une boisson ;
- revenir vers lui si le temps d’attente dépasse 10 minutes.
Exemples
- Puis-je vous proposer une boisson chaude ou froide ?
- Madame Bernard arrive dans 2 minutes.
- M. Martin aura 10 minutes de retard, il vous prie de l’excuser.
- Pouvez-vous prendre l’ascenseur pour vous rendre au 2e étage où vous attend Mme Bernard ?
Prendre congé d’un visiteur
La prise de congé doit être courtoise et agréable.
Exemples
Merci M. Martin, je vous souhaite une agréable journée. Au revoir Madame, bon voyage.
L’accueil téléphonique
Prendre un appel
La règle est de décrocher avant la 3e sonnerie. Cela renforce la bonne image de l’entreprise et du service en prouvant la réactivité des membres de l’équipe.
- Se présenter en décrochant : « Société IMAGE, Joséphine Delcourt à votre écoute ! »
- Pratiquer l’écoute active en questionnant et en reformulant la demande de l’interlocuteur.
- Noter les renseignements concernant l’interlocuteur et sa demande afin de l’orienter ou de lui répondre correctement.
Prendre congé d’un appel
Remercier l’interlocuteur de son appel, le saluer selon les règles simples de politesse et attendre qu’il ait raccroché avant de reposer le combiné.
Filtrer un appel téléphonique
L’assistant réceptionne de nombreux appels à destination de son manager. Il doit donc être attentif à ne pas le déranger sans arrêt et savoir filtrer les appels.
Pour les appels de démarcheurs :
- Ne jamais donner le nom du manager ;
- prendre les coordonnées et les informations à transmettre ;
- prendre congé de l’interlocuteur.
Si le manager a donné des consignes précises :
- Expliquer la raison du filtrage (« il est en rendez-vous / en réunion« ) ;
- prendre les coordonnées et les informations à transmettre ;
- proposer une heure ou une date de rappel (soit par vous, soit par votre manager).