La communication orale interpersonnelle est une autre façon de dire que deux personnes échangent à l’oral.
Les acteurs internes sont les collaborateurs commerciaux ou administratifs de l’entreprise, qu’ils soient sur place ou délocalisés.
Les acteurs externes sont les intervenants extérieurs à l’entreprise (clients, sous-traitants, banquiers…).
Les interlocuteurs de la communication orale
On peut communiquer avec un ou plusieurs acteurs. Il existe donc différentes sortes de communications :
- Interpersonnelle : entre deux interlocuteurs ;
- de groupe : entre plusieurs interlocuteurs ;
- de masse : en utilisant des supports (TV, publicité, radios…)
Pour bien définir à qui l’on s’adresse, il faut prendre en compte :
- Le statut de l’interlocuteur (la place donnée à un individu dans un groupe ou une entreprise) ;
- son rôle dans l’entreprise (l’ensemble des comportements attendus d’une personne en relation avec la fonction qu’elle occupe) ;
- sa personnalité (ses traits de caractère) ;
- sa culture (commune avec les autres membres du groupe ou différente).
Le message
Les composantes d’un message
Deux interlocuteurs (et davantage) sont simultanément émetteurs et récepteurs et exercent une influence réciproque l’un sur l’autre ; on parle alors d’interaction.
Cette communication s’appuie sur une chaîne d’interaction dynamique et complexe qui repose sur des signes verbaux (mots, expressions), non verbaux (gestuelle, posture) et paraverbaux (voix, regard, intonation, débit de parole). Tous ces signes concourent pour véhiculer une signification au message.
Le message comporte un sens explicite (clairement exprimé) et un sens implicite (sous-entendu), un contenu informatif et une définition de la relation entre les interlocuteurs. Tout message échangé comprend donc un double niveau.
Les types de communication
La communication formelle entre deux interlocuteurs est une communication cadrée, souvent programmée (réunion, rendez-vous, entretien) et a un caractère obligatoire.
La communication informelle s’effectue dans divers endroits de l’entreprise au hasard des rencontres des salariés (cafétéria, couloirs, photocopieuse…). C’est souvent par ce type de communication que circulent les informations sur la vie de l’entreprise.
Les enjeux de la communication
Tout échange comporte des enjeux, c’est-à-dire ce qui se joue pour les interlocuteurs pendant l’échange.
Arriver à définir les enjeux dans une situation de communication permet d’interagir avec plus d’efficacité.
Exemples d’enjeux :
- Informatif : Informer autrui
- Identitaire : Se positionner dans la relation, défendre son opinion
- Territorial : Respecter l’espace (physique et symbolique) de chacun
- D’influence : Influencer autrui
- Relationnel : Concrétisation de la relation humaine
- Normatif : Élaborer des normes relationnelles
- Opératoire : Atteindre l’objectif fixé
Pour atteindre leur objectif, les acteurs s’appuient également sur des stratégies :
- Conscientes (mises en place consciemment pour atteindre un objectif) ;
- ou inconscientes (qui émanent de la personnalité, du charisme ou de l’autorité naturelle de l’interlocuteur).
Arriver à les distinguer permet de mieux communiquer.
Exemple : Un interlocuteur peut chercher consciemment à en influencer un autre par la manipulation ou la séduction, ou en l’évitant, en faisant semblant de ne pas le voir, en restant dans l’inertie.
L’écoute active
Il est également important en situation orale de faire preuve d’écoute active, c’est-à-dire de questionner, de reformuler et de synthétiser les informations reçues et d’utiliser l’empathie.
L’empathie consiste à se mettre à la place d’autrui, à avoir la capacité de ressentir les émotions de quelqu’un.
