Chapitre 18 : Mettre en place des processus
Un processus est un ensemble d’étapes qui s’articulent logiquement entre elles pour concourir à la réalisation d’un projet ou d’une tâche.
Dans l’organisation de l’entreprise, les processus interviennent à tous les niveaux des services. Leur mise en place permet un gain de temps et d’efficacité.
Les processus
Il y a plusieurs modes de représentation des processus selon les situations. Les processus obéissent tous à des exigences et à des règles bien précises. L’objectif principal est que les étapes à respecter dans la réalisation d’une tâche soient immédiatement compréhensibles par tous les utilisateurs.
Un processus peut concerner plusieurs fonctions de l’entreprise et des acteurs de plusieurs services différents. On trouve différents types de processus :
- Les processus métier concernent la production de l’entreprise (biens, services)
- les processus support viennent en soutien des processus métier et leur permettent de mieux fonctionner ;
- et les processus de pilotage permettent de diriger l’organisation des autres processus.
Un processus est composé de plusieurs éléments :
- Des acteurs ;
- des activités (tâches à réaliser) ;
- avec des flux ;
- des documents ;
- un objectif.
Champ d’application et méthode des processus
Les processus interviennent dans la mise en place d’une nouvelle organisation (information d’un système, introduction d’une nouvelle tâche), la modification d’une procédure (changement de codification, de logiciel, de circuit de traitement de l’information, accueil d’un nouveau salarié…).
Pour établir un processus, on repère et on fait la liste de la suite des actes à accomplir pour parvenir au bon déroulement d’une activité, depuis son initiation jusqu’au terme de sa réalisation.
Les outils de représentation et d’analyse des processus
Le diagramme des flux
Il permet de détailler le processus et les échanges de flux d’information entre les différents acteurs en interne et/ou en externe et de repérer éventuellement les dysfonctionnements ou les lourdeurs auxquels il conviendrait de remédier. Ce diagramme est utilisé lorsque peu d’acteurs sont concernés.
Pour construire le diagramme :
- On représente les acteurs internes et externes et les flux ;
- on numérote les flux ;
- puis on représente le diagramme en respectant les symboles un cercle pour les acteurs, un rectangle pour l’entreprise, le service ou le domaine, des flèches pour les flux ; on inscrit la nature du flux sur chaque flèche et le numéro attribué à l’étape 2.
Le diagramme imagé
C’est un tableau très visuel qui schématise la circulation des documents à travers les différents acteurs concernés. Les acteurs sont présentés en colonnes par ordre d’intervention. Les acteurs externes sont placés à l’extrême droite du tableau et séparés par une double ligne verticale. Les étapes sont numérotées. Les documents sont représentés par des symboles.
Pour construire le tableau :
- On recense les acteurs dans l’ordre chronologique de leur intervention dans le processus ;
- on identifie les outils d’information utilisés (fax, téléphone, saisie informatique, impression documents) ;
- puis on recense les différentes opérations à réaliser (transmission de documents…) ;
- on utilise des symboles pour représenter les actions.
Le schéma postes-documents
Proche du schéma imagé par sa construction et l’utilisation de symboles, le schéma postes documents est à privilégier pour analyser un processus dans le but d’y apporter des améliorations.
On le choisit aussi lorsque le processus comporte plusieurs documents. Le tableau à double entrée représente les acteurs en colonnes et les documents en ligne.
On note sur chaque symbole la première lettre du nom du document (par exemple D pour Devis) et on propose une légende en fin de schéma.
Le logigramme (ou ordinogramme)
Le logigramme présente l’enchaînement logique des opérations qui participent à la réalisation d’un processus. Il est parfaitement adapté aux processus qui font intervenir plusieurs choix possibles dans le déroulement des étapes.
Sa représentation se lit de haut en bas et de façon chronologique.
Le logigramme utilise des règles et des symboles qui lui sont spécifiques.
