Chapitre 11 : L’assistance à l’utilisation des équipements et solutions numériques

Ces équipements et supports rencontrent parfois des difficultés techniques provoquant des ralentissements dans l’organisation ou dans la productivité d’un service, avec des incidences sur la relation entre les collaborateurs. L’assistant(e) a un rôle à l’accompagnement et la mise en place de procédures. 

Les domaines d’assistance 

Le besoin d’assistance peut se faire sentir dans divers domaines. 

Logiciels ou application : Explication du fonctionnement et utilisation courante, paramétrage, mise en place d’une synchronisation de données, mise à jour des versions…

Matériel fixe ou nomade : Smartphones, tablettes, ordinateurs portables et fixes, imprimantes…

Sécurité des données : Identifiants, mots de passe, cryptage des données…

Les modes d’assistance 

L’assistant(e) qui se charge de l’aide à l’utilisation doit mettre en place des procédures pour lui permettre d’identifier les causes du problème puis aider son interlocuteur à le régler. 

L’assistant(e) peut créer plusieurs types d’aide à l’utilisation ; l’utilisateur  choisira celle qui lui convient le mieux. 

Identifier le problème : Technique ; manque de connaissance de l’outil ; insuffisance en matériel (logiciel, mémoire, autorisations…) 

Établir un mode opératoire d’assistance : Détaille les étapes des opérations à effectuer 

Créer un tutoriel d’assistance : En support vidéo, permet de visualiser l’aide et une assistance en direct pour l’utilisateur 

Créer une procédure : Schématise les divers cas de marche à suivre : perte ou vol de smartphone utilisation d’une messagerie électronique installation d’un nouveau logiciel débogage d’une application 

Dépanner en direct : Utilise les compétences d’un collaborateur proche ou d’un service dédié pour apporter une aide ponctuelle 

La création de modes opératoires ou de tutoriels vidéo nécessite une mise à jour régulière qui prend en compte celle des logiciels et applications en constante évolution.