Chapitre 15 : Le climat social et les conflits sociaux
Un climat social de qualité est un enjeu pour toutes les entreprises.
Lorsque les individus évoluent ensemble dans de bonnes conditions, on parle de cohésion de groupe.
Cette cohésion peut parfois être entachée de problème, il s’agit alors de conflits.
Le climat social
Le climat social est le degré de satisfaction des salariés au sein d’une organisation.
L’organisation rassemble des individus et des groupes aux intérêts parfois divergents, qui doivent allier leurs compétences pour atteindre une performance globale. La communication entre les différents acteurs contribue à la cohésion de groupe.
En cas de climat social insatisfaisant, des actions s’imposent pour éviter les conséquences négatives pour l’entreprise, notamment l’apparition de conflits sociaux.
Les enjeux d’un climat social de qualité sont en priorité économique, puisqu’une mauvaise cohésion de groupe impacte la performance de l’organisation.
Facteurs internes : style de management, Gestion des RH, Conditions de travail…
Facteurs externes : environnement de l’entreprise, contexte économique (chômage, politique de relance, baisse de la consommation)…
Les conflits sociaux
Définition du conflit social
Un conflit social est une situation dans laquelle les individus ou les groupes s’affrontent dans des objectifs opposés.
L’objet de tout conflit est de modifier le rapport de forces existant entre les parties.
Les caractéristiques du conflit
Le conflit ouvert : conflit exprimé et visible, les acteurs du conflit se sont exprimés sur leur point de divergence et s’affrontent pour faire valoir leurs propositions.
Le conflit latent ou larvé : conflit non exprimé, caractérisé par un sentiment de malaise. Il n’y a pas eu de confrontation directe.
Les différentes formes de conflit social
Le conflit individuel : entre un employeur et un salarié ou entre deux salariés, pour des raisons individuelles, voire personnelles.
Le conflit organisationnel : causé par une opposition relative à l’organisation de l’entreprise. Il entraine souvent des changements dans l’organisation.
Le conflit collectif : exprime le mécontentement des salariés au sein de la société et donc une opposition entre deux groupes sociaux de niveau hiérarchique différent.
Remarque : La grève est l’arrêt complet, collectif et concerté du travail des salariés. Elle peut concerner quelques personnes ou l’ensemble du personnel. Le droit de grève est encadré par la loi et les revendications professionnelles doivent être présentées à l’employeur quand le mouvement se déclenche.
Les raisons du conflit
On distingue plusieurs sources de conflits.
Conflit d’identité : Deux ou plusieurs individus s’opposent sur leurs qualités personnelles.
Conflit d’idéologie : Il repose sur les croyances, la façon de penser des individus qui composent le groupe et qui peuvent avoir des points de divergence forts.
Le conflit d’intérêt : Il apparaît lorsqu’une personne se sent menacée sur un avantage particulier qu’elle possède.
Conflit de pouvoir : Il fait apparaître une mauvaise définition ou répartition des rôles des individus. Le flou entraîne un conflit entre les personnes qui se sont attribuées des tâches.
Les acteurs dans les conflits sociaux
Les négociations lors d’un conflit se font généralement entre la direction et les instances représentatives du personnel, le Comité social et économique et/ou des organisations syndicales.
Le recours à un médiateur est parfois nécessaire : tierce personne extérieure à l’entreprise, il s’agit le plus souvent d’un professionnel, d’un représentant de l’État. Le médiateur joue un rôle d’arbitre ; il doit être neutre et apporter son expertise afin de guider les deux parties en conflit vers la conclusion d’un accord à l’amiable.
Les conséquences des conflits
Les conflits engendrent des conséquences à plusieurs niveaux pour les entreprises.
Conséquences financières : Pendant le conflit, la cadence de travail peut être ralentie, voire stoppée, avec une perte de productivité.
Mauvaise image : En interne, le conflit peut toucher les salariés ; en externe, les clients, les fournisseurs. Conséquences encore plus graves en cas de conflit important dont l’existence est connue en dehors de l’entreprise.
Ressources humaines : Désorganisation des équipes. L’impact sur les RH peut être considérable puisque les conflits peuvent entraîner des absences, des arrêts de travail, des démissions.
La prévention des conflits collectifs
Afin de prévenir des conflits, l’entreprise effectue une veille sociale interne (ou « analyse du climat social« ) grâce à l’étude des indicateurs sociaux.
La veille sociale interne consiste à réunir des indicateurs probants pour mesurer la qualité des relations entre les salariés et l’entreprise et entre les salariés eux-mêmes. Ceci permet de détecter les risques de naissance d’un conflit et de l’éviter.
Cette veille peut se faire de trois manières. Les résultats peuvent être consignés dans un tableau de bord, on parle alors de baromètre social.
- L’étude des indicateurs sociaux (taux d’absentéisme, turnover, fréquence des accidents de travail…)
- Les entretiens individuels (conditions de travail, inquiétude sur d’éventuels changements…)
- Les enquêtes de climat social (réalisable par l’entreprise à tout moment)
La gestion et la résolution des conflits collectifs
Les solutions individuelles
Lors des conflits en entreprise, les membres de la direction comme les salariés peuvent avoir plusieurs comportements.
Comportements de fuite
L’évitement : la personne remet la conversation à plus tard
L’acceptation : la personne accepte sans être convaincu
Comportements positifs
La coopération : volonté de négocier, de discuter
Les compromis : des concessions sont réalisées pour trouver une solution
Les managers doivent faire preuve d’écoute, d’empathie, respecter les opinions parfois divergentes, être vigilants face à la compréhension des propos tenus (ces derniers ne devant pas être interprétés).
Les solutions collectives
Face aux conflits, les entreprises ont trois alternatives, régies par la loi.
Solution à l’amiable : La conciliation : l’entreprise fait appel à une commission en vue de rechercher une solution amiable. Cette alternative est souvent inscrite dans les conventions collectives ou les accords de branche.
Solution intermédiaire : La médiation : intermédiaire entre la conciliation et l’arbitrage. Le médiateur est désigné par les acteurs du conflit ou par les autorités administratives. Il procède par un questionnement au sein de l’entreprise avant de proposer des solutions. Les parties ne sont pas obligées d’accepter les propositions.
Solution imposée : L’arbitrage : phase appliquée en cas d’échec des deux précédentes. Les solutions proposées par l’arbitre sont imposées et non négociables.
La communication en cas de conflit collectif
La communication interne
Le style de management a une importance capitale dans la gestion de la crise. Aussi, une attitude autoritaire ou fuyante ne favorisera pas un retour à la normale.
Les dirigeants doivent veiller à soigner leur communication et la manière de transmettre les informations pendant les différentes phases du conflit.
Cette communication a deux vocations :
- Intervenir : L’entreprise doit communiquer en interne et en externe, réunir son personnel.
- Apaiser : Dans la phase de cicatrisation du conflit, l’entreprise doit mettre en place des solutions en expliquant, en dédramatisant.
La communication externe : les outils
La conférence de presse est un événement organisé par l’entreprise afin de partager une actualité. Un cadre défini permet la réussite de ce dernier :
- Invitation des médias quelques jours avant la date fixée, avec indication de l’objet de cette conférence, la date, l’heure et le lieu ;
- élaboration d’un dossier de presse reprenant les temps forts et les informations que l’entreprise souhaite diffuser aux journalistes ;
- préparation de la présentation qui doit être de qualité, dynamique afin de captiver l’attention des journalistes.
La conférence pourra être diffusée en direct sur le site Internet pour que les médias absents puissent être informés et le dossier de presse sera mis en ligne.
Le communiqué de presse est un document adressé aux journalistes pour leur annoncer un fait nouveau dans l’entreprise. Il comporte une information claire, courte et la rédaction doit être soignée. Les journalistes peuvent ensuite diffuser l’information dans les médias.
Il existe d’autres moyens de communiquer : les interviews, la mise en place d’un blog, la diffusion d’informations sur le site Internet…